A Viveo, ecossistema de saúde que reúne diversas empresas que atuam desde a fabricação e distribuição de materiais e medicamentos até a gestão de seus clientes, aperfeiçoou a Experiência do Cliente (CX) com uma plataforma digital automatizada desenvolvida pela AP Digital Services, empresa de tecnologia e consultoria especializada em serviços digitais.
O Portal Customer Care, além de aprimorar a interação com os clientes, também gerou ganhos significativos em cibersegurança e eficiência operacional.
Cenário tecnológico e automação no relacionamento com cliente
Com mais de 25 anos de atuação no fornecimento de medicamentos e materiais médicos, a Viveo tem a inovação como parte de sua essência. Sempre em busca de soluções que aprimorem seus processos e fortaleçam o relacionamento com clientes e parceiros, a empresa deu um passo estratégico rumo à digitalização com a implementação do Portal Customer Care, desenvolvido pela AP Digital Services.
A iniciativa possibilitou maior agilidade e precisão na gestão de cotações, tornando as operações mais eficientes e escaláveis. Além de otimizar processos, a plataforma integra ferramentas de análise de dados em tempo real, garantindo uma tomada de decisão mais assertiva e contribuindo para a estratégia de crescimento da Viveo.
“O portal Customer Care viabilizou uma transformação digital ambiciosa na Viveo, permitindo um contato mais próximo e dinâmico com nossos clientes. Desde então, a AP Digital Services tem sido uma parceira fundamental, fornecendo a expertise tecnológica necessária para impulsionar nossa evolução”, afirma Guilherme Tavone, Diretor de Tecnologia da Informação da Viveo.
Com pilares baseados em Design Thinking e cocriação, o Portal Customer Care simplifica e automatiza interações, tornando o fluxo de cotações mais ágil e eficiente. Dessa forma, a Viveo segue inovando e aprimorando sua estrutura para oferecer um atendimento cada vez mais qualificado e alinhado às necessidades do mercado.
Benefícios conquistados pela Viveo
A digitalização dos processos da Viveo com o Portal Customer Care trouxe avanços significativos, reforçando o compromisso da empresa com inovação, eficiência e excelência no atendimento. Entre os principais benefícios conquistados, estão:
- Agilidade e precisão: Mais de 90% das cotações são respondidas automaticamente, reduzindo erros e garantindo maior rapidez e rastreabilidade nas operações.
- Atendimento digital em escala: Mais de 1 milhão de interações realizadas por meio de canais digitais, proporcionando mais conveniência para os clientes.
- Autosserviço intuitivo: A plataforma processa mais de 70 mil atendimentos por mês, sendo que 60% dessas interações ocorrem de forma autônoma pelos próprios clientes, garantindo mais autonomia e eficiência.
- Respostas mais rápidas: O tempo médio de processamento de cotações foi reduzido em 50%, otimizando o fluxo de atendimento e fortalecendo o relacionamento com os clientes.
- Fidelização e personalização: Com interações ágeis e personalizadas, a retenção de clientes aumentou, reforçando a confiança no serviço prestado.
O projeto foi caracterizado pela integração estratégica de três pilares:
- Pessoas – Capacitação das equipes para operar a nova plataforma, garantindo a adoção e o uso eficaz das ferramentas.
- Processos – Reestruturação completa do fluxo de cotações, eliminando gargalos operacionais e otimizando recursos.
- Tecnologias – Implementação de soluções como automação, cloud computing, análise de dados, Inteligência Artificial e assistente virtual, assegurando escalabilidade e segurança.
“A automação de processos realizada pela AP Digital Services permitiu resultados rápidos e mensuráveis, garantindo uma experiência excepcional para os clientes e fortalecendo a competitividade da Viveo,” destaca Luciana Miranda, VP e CMO da AP Digital Services.
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